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在立邦、多乐士的天猫官方旗舰店的“差评”中,我看到了市场真实

作者: 来源:涂料经

[摘要]市场真实Yes or No?

现在是北京时间2021年3月15日,正值国际消费者权益日。
 
在淘宝购物群体内,一句话人人皆知:“没有人能够从差评、买家秀中活着走出来”,为了探寻涂料消费者最真实的涂料云购物体验,涂料新锐媒体《涂料经》编辑部团队化身消费者调查人员,进行了一轮虚拟的涂料行业“天猫店体验”。
 
我们主要从“立邦、多乐士”这两大涂料新零售巨头入手,进行全方位的服务调查,挑选购买人数最多的那款产品,观察卖家评论,将“差评”分类,窥探消费者在涂料天猫旗舰店的真实感受。
 
在这个看多了凡尔赛和内卷的世界,倒不如跟着《涂料经》的步伐来看“云涂料”怎么个失败法。
 
立邦官方旗舰店
 
 
由天猫评估,含品质、物流、售后等多项内容的综合体验评级中,立邦官方旗舰店获得四颗星(满分五颗星)。“宝贝描述4.8分,低于同行0.87%”、“卖家服务4.8,低于同行0.83%”、“物流服务4.8分,与同行持平”(满分5分)。总体而言表现良好。
 
 
立邦官方旗舰店中,销量最高的产品为“立邦补墙膏随心涂墙面修补膏补色坑洞破损白色墙体修复翻新0.25kg”,价格位于19元-54元之间,在立邦的产品体系中属于辅材,月销1万+,共收到了消费者5234条评价。
 
在这些评价中,多次出现的关键词为:补墙效果棒(10条)、没色差(18条)、没特殊气味(77条)、用着合适(181条)、操作简单(15条)、质量差(4条),仅有一个关键词较为贬意。
 
 
这四条“质量差”的评价中,有三条为初次评价:“嘴质量不太好,扭了两圈就坏了”、“质量很差”、“垃圾东西不要买,裂缝了,千万不要买,确认收货就下架了”;一条为追加评价:“先感谢立邦售后耐心上门查看问题,当时涂上去不够用,然后下架了,所以买了另外一家,涂上去并没裂缝”。
 
 
针对这四条差评,立邦官方旗舰店的服务人员进行了不同的回复,且在上述的追加评价中,我们也可以看出服务人员是有认真对待消费者提出来的问题并进行追踪,解决问题的态度十分友好,不过也无法抹去消费者的不好购物体验。
 
因为这款产品主要用于白色墙面的修补,所以颜色效果、修补能力也成为了消费者的吐槽点:“跟广告里根本不一样,一点都不白,还不如不涂,无语了”、“略有色差”、“货来的只有盒子装的,没有图片的小支的,和图片不符”、“不太行,涂没多久就开始掉漆了,还是说涂太厚了”等。
 
 
同时,由于这款产品需要借助工具才能够进行操作,工具的未及时配送以及缺少也被消费者诟病:“货收到了,打开没有赠品工具,无法弄”、“什么工具都没有”;还有工具的大小,用量的估算不精准:“还不错,就是送的刮板太小了,只能修补十几到二十平方厘米的范围,再大一点就没法修补面刮平了”、“量太少,根本不够用”等。
 
总而而言,消费者对于这款产品的购物体验还是相当满意的,可能与产品的价格高低、操作简便程度有一定的关联性。
 
多乐士官方旗舰店
 
 
在综合体验评级中,多乐士官方旗舰店与立邦立邦官方旗舰店获得的星星数均为四颗星。在与同行比较中,“宝贝描述低于同行0.76%”、“卖家服务低于同行0.71%”、“物流服务与同行持平”。相较于立邦官方旗舰店,多乐士官方旗舰店稍逊色些。
 
在多乐士官方旗舰店中,“多乐士乳胶漆室内家用油漆涂料墙漆自刷墙环保墙面漆抗甲醛五合一”销量最高,原价为1599元,使用活动卷后价格为731元,在多乐士的产品体系中算中低端产品,最高产品价格为4000多元。
 
 
《涂料经》观察到,在这款产品共收到了3107条评价,没有特殊气味(79条)、用着合适(10条)、色泽纯正(18条)、很环保(9条)、色泽好(45条)、质量差(3条),是出现频率最高的几大关键词,“质量差”同样出现了。
 
 
谈及“质量差”的三条评价分别由两人发出,一人表示多乐士的这款涂料进行涂装的时候颗粒较多,另一人则表示多次购买之后颜色并不统一且施工师父说质量较差,他们的原评价分别为:
 
“今天刚刷完,说实话,漆虽然味道不大,但上门刷漆的师傅说,漆的质量一般,刷出来很多颗粒,建议买价格高一点的漆”(15L-可调色);
 
“买了好几次,第一次买感觉还不错,于是再购买了三次,发现这次和第一次买的颜色不一样,我们装修师傅说这款油漆质量很差”(15L-不可调色)。
 
 
针对二人的差评,多乐士官方服务人员并无进行针对性地解答,而是用较为官方的话术进行回答,后期是否有跟进,我们暂且无法得知。我们在评价中同样发现了针对这款产品“质量差”的其他相关性评价:“质量不行,喷的时候呛,刺鼻,工人说不是很好”、“发来的漆盖不住底,涂不均匀,不亮,有色差”等。
 
除了吐槽质量差外,客服服务、物流服务等也均为槽点,甚至还有人发出了还是实体店更为靠谱的感慨——“差评,没说清楚可调色和普通白色有色差”;“什么官网,拍错叫售前改单,没改照单发过来不退不换”;“两桶磕损,底漆都漏出来好多,这么贵的东西物流那么差,还花了108送货入户,坑钱”。
 
 
“说实话,和实体店的油漆质量肯定不一样,气味大很多很多很多,无语,实体店贵三十块没什么气味,这个气味有点大,建议这种东西大家不要在网上买,网上和实体店供货不一样”、“重要东西千万小心拍,实体店还是可靠谱点。”
 
 
在追加评论中,我们发现了一条特别的评论:“卖家一直催好评返现红包,评论后快一个人了,一直催财务审核中为由搪塞,好评没有红包。反正我一直没有拿到红包,好评都是刷的”。这次对应的初次评价为:“收到货了,送货上门服务很好,还没用起来,用了再追评”,且相似的评价还不少。
 
那么,在多乐士官方旗舰店中好评会有多少是刷出来的呢?是不是这样对比“差评”就显得更加真实了?我不禁产生这样的疑问。
 
虽说从立邦、多乐士这两家的天猫旗舰店尚不能完全了解清楚涂料在云上的完整体验效果如何,但是也能初略了解部分情况,大部分围绕着产品的品质以及服务的情况。我们认为,日后涂料行业的行动指南是以市场为导向、以客户为中心。
 
作为一家优秀的涂料企业应该是未雨绸缪的,与时俱进的,应该努力提高服务意识,积极开通多渠道的服务,完善销售服务体系,同时兼顾好线上和线下。
 

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